{"id":2148,"date":"2014-05-28T11:09:39","date_gmt":"2014-05-28T15:09:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.theupsstore1.net\/?p=2148"},"modified":"2014-10-07T10:17:02","modified_gmt":"2014-10-07T14:17:02","slug":"pme-5-facons-dameliorer-le-service-a-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.theupsstore1.net\/fr\/pme-5-facons-dameliorer-le-service-a-la-clientele\/","title":{"rendered":"PME : 5 fa\u00e7ons d\u2019am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"

Toutes les marques doivent offrir un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel. Les petites entreprises sont avantageusement plac\u00e9es pour \u00e9tablir des relations personnelles avec leurs clients et se distinguer de leurs concurrents. Elles peuvent stimuler l\u2019acquisition et la fid\u00e9lisation de clients en s\u2019assurant que ceux-ci se sentent \u00e9cout\u00e9s et respect\u00e9s.<\/p>\n

Fournir un excellent service ne requiert pas de grandes \u00e9quipes ou des ressources consid\u00e9rables. Voici cinq\u00a0conseils \u00e0 suivre afin que votre PME s\u2019illustre \u00e0 ce chapitre\u00a0:<\/p>\n

R\u00e9alisez un audit<\/b>
\nPour am\u00e9liorer votre service \u00e0 la client\u00e8le, vous devez d\u2019abord prendre le pouls de la situation actuelle. Surveillez comment vos employ\u00e9s traitent les probl\u00e8mes des clients. Mieux encore, demandez \u00e0 un ami de formuler une plainte ou une question par t\u00e9l\u00e9phone ou par courriel et v\u00e9rifiez comment votre personnel y r\u00e9pond. Une fois que vous aurez constat\u00e9 o\u00f9 r\u00e9sident les lacunes, vous pourrez travailler \u00e0 les r\u00e9soudre. Impliquez vos employ\u00e9s dans le processus en les invitant \u00e0 soumettre des suggestions.<\/p>\n

Demandez l\u2019avis des clients<\/b>
\nUn autre moyen d\u2019\u00e9valuer votre service \u00e0 la client\u00e8le est de sonder vos clients. Solliciter leurs commentaires \u00e0 l\u2019\u00e9gard de votre entreprise vous aidera \u00e0 vous situer par rapport \u00e0 vos concurrents et \u00e0 cerner les domaines qui n\u00e9cessitent une am\u00e9lioration. Un dialogue continu avec vos clients peut aussi les transformer en ambassadeurs de votre marque en les faisant se sentir importants et entendus.<\/p>\n

\u00c9laborez une politique de service \u00e0 la client\u00e8le<\/b>
\nAssurez l\u2019uniformit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client en colligeant des lignes directrices en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le et en les distribuant aux membres de votre \u00e9quipe. Certaines questions ou certains probl\u00e8mes reviennent-ils fr\u00e9quemment\u00a0? Pourquoi ne pas pr\u00e9parer des mod\u00e8les normalis\u00e9s de r\u00e9ponses afin que vos employ\u00e9s puissent traiter les demandes sur-le-champ. Pour les enjeux particuliers, mettez en \u0153uvre une strat\u00e9gie ax\u00e9e sur des paliers d\u2019intervention, qui indique \u00e0 qui s\u2019adresser pour obtenir une solution rapide. \u00c9laborez aussi un bar\u00e8me de temps d\u2019attente pour d\u00e9terminer un d\u00e9lai maximal de r\u00e9ponse aux courriels des clients, \u00e0 leurs messages t\u00e9l\u00e9phoniques et \u00e0 leurs commentaires dans les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n

Cr\u00e9ez diff\u00e9rents points d\u2019acc\u00e8s<\/b>
\nIl est impossible de traiter toutes les questions relatives au service en personne dans les locaux de votre PME. Proposez \u00e0 vos clients diverses fa\u00e7ons de vous joindre\u00a0: num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, adresse courriel, m\u00e9dias sociaux, forum en ligne, etc. En diversifiant ainsi les points de communication, vous faciliterez les \u00e9changes avec vos clients. Soyez toutefois conscient du temps et des ressources n\u00e9cessaires pour surveiller en continu les canaux de communication mis en place.<\/p>\n

Rappelez-vous que le client a toujours raison<\/b>
\nCe vieil adage demeure plus que jamais pertinent. Les clients doivent \u00eatre trait\u00e9s avec respect, m\u00eame s\u2019ils manifestent de l\u2019hostilit\u00e9. Essayez d\u2019apaiser imm\u00e9diatement toute tension en prenant acte de leur m\u00e9contentement, en faisant preuve d\u2019empathie et en vous engageant \u00e0 corriger la situation (\u00ab\u00a0Je comprends votre frustration et je vais faire de mon mieux pour rem\u00e9dier \u00e0 ce probl\u00e8me.\u00a0\u00bb) Ne le prenez pas personnellement. Concentrez-vous plut\u00f4t sur le fondement du probl\u00e8me et d\u00e9terminez comment rectifier le tir le plus vite possible.<\/p>\n

Pour offrir un excellent service, il faut \u00e9couter, r\u00e9fl\u00e9chir rapidement et prendre des mesures imm\u00e9diates afin de transformer un client contrari\u00e9 en un client content. Puisque l\u2019activit\u00e9 commerciale continue est l\u2019une des formes les plus rentables d\u2019acquisition de clients, cr\u00e9er un plan pour assurer leur satisfaction s\u2019av\u00e8re une strat\u00e9gie d\u2019affaires judicieuse.<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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