{"id":44776,"date":"2020-08-18T11:38:33","date_gmt":"2020-08-18T15:38:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.theupsstore1.net\/?p=44776"},"modified":"2020-08-18T11:38:33","modified_gmt":"2020-08-18T15:38:33","slug":"comment-gerer-lattention-negative-des-medias-sociaux-a-legard-de-votre-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.theupsstore1.net\/fr\/comment-gerer-lattention-negative-des-medias-sociaux-a-legard-de-votre-entreprise\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9rer l\u2019attention n\u00e9gative des m\u00e9dias sociaux \u00e0 l\u2019\u00e9gard de votre entreprise"},"content":{"rendered":"

Les m\u00e9dias sociaux et les t\u00e9l\u00e9phones intelligents ont compl\u00e8tement chang\u00e9 la fa\u00e7on dont les entreprises et les clients interagissent. Les entreprises peuvent d\u00e9sormais disposer de canaux de communication directs et sans interm\u00e9diaire avec leurs clients, tandis que ces derniers peuvent faire part de leurs exp\u00e9riences en temps r\u00e9el.<\/p>\n

D\u2019une part, ces nouvelles technologies ont am\u00e9lior\u00e9 le dialogue entre les entreprises et les consommateurs, facilitant plus que jamais les \u00e9changes de commentaires, ce qui peut contribuer au fonctionnement g\u00e9n\u00e9ral et \u00e0 la r\u00e9putation d\u2019une entreprise. D\u2019autre part, le monde entier peut d\u00e9sormais rep\u00e9rer et analyser les erreurs d\u2019une entreprise gr\u00e2ce aux m\u00e9dias sociaux et aux t\u00e9l\u00e9phones intelligents. En tant que propri\u00e9taire d\u2019entreprise, vous devez consid\u00e9rer que toute personne poss\u00e9dant un t\u00e9l\u00e9phone intelligent peut se transformer en \u00ab\u00a0journaliste\u00a0\u00bb. Et, dans la plupart des cas, lorsque quelqu\u2019un commence \u00e0 filmer dans votre magasin, il a en t\u00eate des intentions qui ne sont pas favorables \u00e0 la r\u00e9putation de votre marque.<\/p>\n

Plus de 3,8\u00a0milliards de personnes utilisent les m\u00e9dias sociaux, et parmi ces utilisateurs, le temps moyen pass\u00e9 sur les applications de m\u00e9dias sociaux est de plus de 2\u00a0heures par jour<\/a>. Il y a de fortes chances que certains de vos clients fassent d\u00e9filer leur fil d\u2019actualit\u00e9 pendant qu\u2019ils font la queue, et qu\u2019ils puissent rapidement partager des photos ou des vid\u00e9os d\u2019employ\u00e9s du magasin ou d\u2019autres clients.<\/p>\n

Si votre entreprise re\u00e7oit des critiques de quelque nature que ce soit, qu\u2019elles soient fond\u00e9es ou non, la mani\u00e8re dont vous y r\u00e9pondez et le moment o\u00f9 vous le faites sont extr\u00eamement importants. Bien que chaque cas soit diff\u00e9rent, voici quelques lignes directrices g\u00e9n\u00e9rales sur la mani\u00e8re d\u2019\u00e9viter qu\u2019une interaction en magasin ne devienne un moment viral, et sur la mani\u00e8re de r\u00e9pondre aux critiques qui aboutissent en ligne\u00a0:<\/p>\n

Formez vos employ\u00e9s<\/h3>\n

Assurez-vous que tous les employ\u00e9s sont bien outill\u00e9s et qu\u2019ils savent comment traiter les plaintes, les clients en col\u00e8re et les personnes qui commencent \u00e0 filmer dans leur magasin ou \u00e0 diffuser en direct une interaction avec votre personnel. Organisez r\u00e9guli\u00e8rement des formations et passez en revue les conseils de r\u00e9solution des conflits avec votre \u00e9quipe. Organisez des jeux de r\u00f4le portant sur des situations potentielles et sur la mani\u00e8re dont les employ\u00e9s pourraient r\u00e9agir face \u00e0 des clients en col\u00e8re, des confrontations film\u00e9es, des messages en ligne, des avis, des plaintes, etc.<\/p>\n

Restez calme et gardez le contr\u00f4le<\/h3>\n

En tant qu\u2019employ\u00e9, il est extr\u00eamement important de rester calme, d\u00e9tendu et serein lors de toute interaction n\u00e9gative, m\u00eame si le client est en col\u00e8re ou mal inform\u00e9. Il faut toujours aborder la situation de mani\u00e8re professionnelle et polie, et essayer de la consid\u00e9rer du point de vue du client. Pourquoi est-il contrari\u00e9\u00a0? Est-il effray\u00e9, inquiet, frustr\u00e9\u00a0? Lorsque vous r\u00e9pondez, veillez \u00e0 bien r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont vos paroles pourraient \u00eatre interpr\u00e9t\u00e9es. Commencez toujours par vous excuser et tentez de tenir la conversation dans un endroit plus priv\u00e9.<\/p>\n

Si quelqu\u2019un enregistre l\u2019interaction, demandez-lui poliment mais fermement d\u2019arr\u00eater. N\u2019engagez pas de dialogue avec le client pendant l\u2019enregistrement. Il est facile d\u2019exacerber les \u00e9motions ou de monter la vid\u00e9o de sorte que vos commentaires se retrouvent hors contexte. Si la personne n\u2019arr\u00eate pas d\u2019enregistrer, demandez-lui poliment et avec professionnalisme de quitter les lieux.<\/p>\n

Ne laissez pas sans r\u00e9ponse la publicit\u00e9 n\u00e9gative dans les m\u00e9dias sociaux<\/h3>\n

Tous les clients veulent \u00eatre entendus. S\u2019ils prennent le temps de publier en ligne leurs commentaires sur vous ou votre entreprise, il est important de r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations et de leur montrer (ainsi qu\u2019aux autres) que vous prenez la situation au s\u00e9rieux. Assurez-vous de faire preuve d\u2019empathie et de compassion dans toutes vos r\u00e9ponses et remerciez les clients d\u2019avoir pris le temps de vous faire part de leurs observations. Il est important de faire en sorte que la communication se d\u00e9roule hors ligne le plus rapidement possible. Demandez aux clients de vous transmettre leurs coordonn\u00e9es en message priv\u00e9 et prenez contact avec eux de la mani\u00e8re et au moment qui leur conviennent le mieux. Cette d\u00e9marche devrait toujours faire partie de votre premi\u00e8re r\u00e9ponse.<\/p>\n

Faites un suivi<\/h3>\n

Assurez toujours un suivi en cas de commentaires n\u00e9gatifs. Si vous avez transform\u00e9 un client m\u00e9content en un client heureux, demandez-lui de supprimer l\u2019avis ou le message n\u00e9gatif sur les m\u00e9dias sociaux une fois son probl\u00e8me r\u00e9solu. Si vous apportez les modifications que le client r\u00e9clamait, revenez \u00e0 l\u2019auteur de l\u2019avis et faites-lui savoir que vous avez mis \u00e0 jour vos pratiques commerciales. Cela montrera que votre entreprise cherche toujours \u00e0 progresser et qu\u2019elle prend au s\u00e9rieux la satisfaction de ses clients. Si une interaction tendue a \u00e9t\u00e9 film\u00e9e et publi\u00e9e sur les m\u00e9dias sociaux, envisagez de publier une d\u00e9claration expliquant en quoi cela ne refl\u00e8te pas votre marque.<\/p>\n

Les publications sur les m\u00e9dias sociaux et les \u00e9valuations en ligne peuvent avoir une incidence sur les r\u00e9sultats de votre entreprise et les d\u00e9cisions des clients potentiels. Il est important pour votre marque de surveiller et d\u2019examiner en permanence toutes les conversations en ligne concernant votre entreprise. Vous devez toujours r\u00e9agir \u00e0 tous les messages en ligne, bons ou mauvais, pour montrer que vous vous souciez de vos clients et de leur bien-\u00eatre.<\/p>\n

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